近期，“市民拨打12345投诉月亮亮度影响睡眠”“极个别不成熟人士滥用公共资源”等话题频频登上热搜，吸引了广泛的关注。过去一些缺乏实际依据的奇怪诉求和不实举报的问题再次引发热议。那么，12345热线应如何摆脱被当作“许愿池”的困境呢？自1983年沈阳设立市长公开电话以来，到1999年杭州推出12345，再到2021年全国政务服务热线合并为“一号通办”，12345热线在四十多年的发展中，从单纯接听民众来电的工具，逐渐演变为城市治理的“总客服”。在北上广深等特大城市，每年处理的市民诉求常达到数千万件，可以说，这条热线承载着千家万户的期盼和困惑，也连接着基层治理的每一个细节。政府承诺的“民有所呼、我有所应”，深化了这条热线的责任。
然而，就像这些年印证的那样，热线的有效性越高，提出“许愿”诉求的人也愈加增多。有些家长因孩子高考失利，要求政府重新组织考试；有人觉得月光太亮，影响睡眠，要求相关部门介入处理；还有人要求政府联系明星为自己庆祝生日；甚至有些人因周边宾馆吵闹而要求将其整体迁移。令人哭笑不得的这些奇怪投诉并非虚构的网络段子，而是12345接线员每日面对的现实。据相关统计，不少城市中，非理性投诉占到热线总受理量的20%至30%。大量无效、重复或恶意的诉求占用宝贵的公共资源。从登记到转办、核查、答复及回访的完整流程，耗费了基层干部大量的时间和精力，同时也消耗了公共财政的资源。更为严峻的是，当这些奇葩诉求逐渐增多时，真正急需解决的合理诉求反而可能被忽视，从而造成“劣币驱逐良币”的现象。
本应是政府与公众之间最直接的沟通渠道的12345，如今在某些人手中被当作了一个“万能遥控器”：只需轻轻一按，政府就需有所行动，而一旦结果不如个人预期，就可能反复投诉。热线原本为民解决困难的良好初衷，正在被这些边界混淆的诉求不断耗损。
这种“许愿池”现象的产生，绝不是简单归因于“公众素质不高”，而是制度逻辑与社会心态相互交织、相辅相成的结果。其一是政府的无限服务模式催生了一部分群众的“投诉依赖”。在许多人眼中，基层政府是无所不包的保姆，公众期待“有事找政府”的责任承诺，却被误解为“凡事都能找政府”，将公共服务视作无限供给的私人订制。当提出诉求没有任何成本时，一部分人趋向于无所顾忌地提出要求，单纯强调自己的权利而不承担相应责任。其二是权责之间的倒挂反映了“属地管理”的现实困境。各部门职责交界模糊，棘手的投诉常常互相推诿，最终责任却落在基层社区。作为治理的最前线，社区在资源、人力和权力有限的情况下却承担着无限的责任。属地管理在此悄然转变为“属地兜底”，无论事情是否属于社区的职责，所有问题都由属地来处理。其三是考核压力导致了“唯满意率”的执政怪象。满意度和解决率原本应是推动服务提升的动力，但当其被过度使用和加层叠加时，往往导致新的治理负担。为了一份投诉反馈的高满意度，承办单位们不得不频繁沟通与协调，甚至不惜用金钱去换取满意。这造就了一个令人困惑的悖论：热线越热，基层却越疲惫；满意度越高，实际上问题的解决效果未必更好。
投诉是公民的正当权利，但不实举报则是一种滥用。在半月谈杂志的报道中，西南某地区的教育局在2024年1月至8月共收到128条关于教师的举报，经调查发现，仅有7例为基本属实，其余举报往往带有恶意成分。对于不合理和不合规的诉求需要勇敢说“不”。
值得肯定的是，监管部门已经开始推动制度创新，以解决上述问题。2025年6月，国务院办公厅发布了《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确规定要“不得设置不切实际的目标要求，也不应片面追求排名”；对恶意扰乱热线工作的行为，将及时移送公安机关处理。同时，意见还要求加强对12345热线功能和典型案例的宣传，引导公众合理使用热线。江苏省也出台了全国首部针对12345热线的地方性法规，明确约束恶意诉求并对严重扰乱热线秩序的行为采取法律手段。自9月1日起，《宁波市12345政务服务便民热线管理办法》正式实施，其中一项引发广泛关注的创新便是容错机制。该办法不再对在四种“尽职但群众不满意”的情境中给出负面评价，明确了“群众的不满并不代表基层没有尽力”。各地围绕工单的办理、无效诉求及考核机制纷纷推出新对策，均聚焦一个核心：对无理诉求毅然说“不”，设定满意度评价的容错率，以避免被单一的满意率指标束缚。许多城市在降低热线考核强度后，解决率和满意度反而提升，这表明考核的松动与服务质量的提升并不矛盾。对此不合理的诉求说“不”并不是在疏远群众，而是对公共服务的重新定位。
